10-3-8 고객응대근로자(감정노동자)를 보호할 의무 (v.1.3)

① 생명과 건강을 보호할 의무

근로자의 생명과 건강을 보호할 사업주의 의무는 편의상 크게 7가지로 구분할 수 있는데 그 중 하나가 산재방지조치(“유해위험방지조치”)를 할 의무이다(7가지 의무에 대해서는 ‘10-1 생명과 건강을 보호할 의무의 분류’를 참조하면 된다).

여러 가지 산재방지조치(“유해위험방지조치”) 중 하나가 아래의 ‘고객응대근로자(감정근로자)를 보호할 의무’다.

 

② 고객응대근로자(감정노동자)를 보호할 의무

   1. 개요

사업주는 고객응대근로자를 보호하기 위하여 고객의 폭언 등의 예방조치와 고객의 폭언 등 발생 시 조치를 해야 한다.

또한 고객응대근로자의 정당한 요구를 이유로 불리한 처우를 하면 안 된다.

 

   2. 고객응대근로자의 정의

고객응대근로자는 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통해 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 말한다(산업안전보건법 41조1항).

감정노동자라 부르기도 한다.

 

< 고객응대 직업군 예시 (고용노동부가이드라인) >
구분	직업·업무
직접 대면	백화점·마트·호텔·음식점 종사자, 항공사 객실승무원, 골프장 캐디, 택시·버스 운전사,   금융기관 종사원 등
간접 대면	콜센터 상담원, 텔레마케터 등
돌봄 서비스	요양보호사, 간호사, 유치원교사, 보육교사 등
공공서비스, 민원처리	구청(민원실)·주민센터 직원(공무원), 보험공단 직원, 사회복지사, 경찰 등

 

   3. 사업주의 의무

      가. 고객의 폭언 등의 예방조치를 할 의무

사업주는 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위해 다음 조치를 해야 한다(산업안전보건법 41조1항·산업안전보건법시행규칙 41조. 벌칙 없음. 상시 근로자 1명 이상 사업·근로자가아닌현장실습생과현장실습산업체에도적용).

 

1) 문구·음성 안내

고객이 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

 

2) 매뉴얼 마련

고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련

 

3) 예방 교육

고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

 

4) 그 밖의 조치

그 밖에 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

 

      나. 고객의 폭언 등 발생 시 조치를 할 의무

사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 다음 조치를 해야 한다(산업안전보건법 41조2항·산업안전보건법시행령 41조. 과태료1000. 상시 근로자 1명 이상 사업·근로자가아닌현장실습생과현장실습산업체에도적용).

 

1) 업무의 일시적 중단 또는 전환

2) 휴게시간의 연장

3) 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원

4) 관할 수사기관 또는 법원에 증거물·증거서류를 제출하는 등 폭언 등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원

 

   4. 근로자의 권리

      가. 필요한 조치를 요구할 권리

업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는, 근로자는 사업주에게 업무의 일시적 중단 등 위 3.나.의 조치를 요구할 수 있다(산업안전보건법 41조3항·2항·산업안전보건법시행령 41조).

      나. 사업주의 불리한 처우의 금지

사업주는 근로자의 위 가. 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 하면 안 된다(산업안전보건법 41조3항·2항·산업안전보건법시행령 41조. 징역1벌금1000. 상시 근로자 1명 이상 사업·근로자가아닌현장실습생과현장실습산업체에도적용).

 

   5. 참고

대표적인 고객응대근로자 11개 직종(간호사, 유치원교사, 사회복지사, 버스운전사, 호텔종사자, 마트계산원, 항공기 객실 승무원, 콜센터 상담원, 텔레마케터, 보험설계사, 골프 경기 보조원)에 대한 보호의 기준은 고용노동부 홈페이지의 「고객응대근로자 건강보호 업종별 매뉴얼」11종을 참조하면 된다.

 

 

*이 정보는 2023.1.11. 현재의 법률을 기준으로 작성하였습니다.